Profesionální přístup k řešení reklamací a stížností se zákazníkem

Cíl semináře: 
  • Získání dovedností, které jsou nezbytné v komunikaci se zákazníkem při řešení reklamací a stížností.
  • Určení typologie zákazníka a volba nejvhodnější taktiky jednání.
  • Pochopení uvažování zákazníka a prevence vzniku konfliktní situace.
  • Aplikace možností využití emoční inteligence v kontaktu se zákazníkem.
 
Obsah semináře:
  • Tvorba nejvhodnějšího scénáře vyřízení reklamace dle typologie zákazníků.
  • Zvládání manipulací a námitek zákazníka.
  • Nejčastější chyby při vyřizování reklamací.
  • Trénink rozvoje komunikačních dovedností v kontaktu s obtížným zákazníkem.
 
Komu je seminář určen:
  • Vrcholový a střední management.
  • Nákupčí, vedoucí zaměstnanci ve firmách a v institucích.
  • Zákaznický servis a v případě potřeby i ostatní zaměstnanci.
 
Reálný cíl absolventa:
  • Získání nových dovedností k řešení reklamací a stížností, které vedou k udržení zákazníka.
  • Sebereflexe účastníka a zlepšení vztahu k vlastní osobnosti i k osobnosti zákazníka.
  • Možnosti prevence vzniku konfliktních situací v oblastí reklamací a stížností.
  • Aplikace pravidel profesionálního přístupu ve vypjatých situacích.
  • Zvýšení kvality péče o zákazníka.

Časová dotace semináře:
  • Čistá doba interaktivního tréninku v jednom modulu je minimálně 7 výukových hodin (45 min). Strukturu, obsah a formu realizace programu je možné zcela upravit dle přání klienta.
 
Materiály pro účastníky: 
  • Účastníci semináře obdrží textové pracovní materiály a psací potřeby.
  • Materiály, které vzniknou na základě vašeho impulsu přímo pro vás.
Vytvořil: 2010 © Smartware s.r.o., Redakční systém MultiCMS
Zásady zpracování osobních údajů | foto © Fotolia | design © 2010 Vítězslav Jančák